Читати книгу - "Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії"

Ми зрозуміли, що і ми, і вони — компанії, орієнтовані на клієнта, просто по-різному тлумачимо підходи до того, як зробити людину щасливою.

Amazon в основу клієнтської політики ставить низькі ціни, великий вибір і зручність, а Zappos іде шляхом створення стосунків, персональних емоційних контактів і клієнтського сервісу на основі «хай-тачу» (викликаючи захват у покупців).

Ми зрозуміли, що ресурси, технології та досвід роботи Amazon дадуть потенціал для стрімкого прискорення нашого зростання, прискорять розвиток і бренда, і культури Zappos.

З другого ж боку, в процесі стосунків із нами в Amazon усвідомили, що саме культура Zappos є тією платформою, що дозволяє нам формувати в клієнтів враження від компанії. Джефф Безос (президент Amazon) чітко дав зрозуміти, що він глибоко шанує нашу культуру, і Amazon її захищатиме.

Ми поцікавилися у членів нашої ради директорів, що вони про це думають. Майкл Моріц, представник Sequoia Capital (один із наших інвесторів і член ради), написав: «Зараз у вас є нагода прискорити розвиток Zappos і зробити цю назву, бренд і все, пов'язане з компанією, постійною та невід'ємною частиною людських життів... Тепер ви можете звільнити власну уяву, дати їй повну свободу — і перейти до розгляду таких починань та практичних кроків, яких сьогодні, за умов суворих обмежень, ми ще не можемо собі дозволити».

У Amazon і всіх, хто з нею зв'язаний, є одна чудова риса: їм притаманне мислення на дуже тривалу перспективу, і це зближує їх із Zappos. Одностайність у поглядах із партнером чи інвестором та ще й у такій довготривалій проекції нечасто можна зустріти,

тож ми вважаємо, нам дуже пощастило з тим, що Amazon і Zappos стоять на одних і тих же філософських засадах.

Однак попри все щойно сказане, це було непросте рішення. Протягом кількох останніх місяців ми мусили зважити всі «за» і «проти», розглянути всі потенційні зиски та ризики. Врешті-решт ми зрозуміли, що коли вже рішення приймається заради блага наших акціонерів, то слід знайти відповіді на два запитання:

1. Чи віримо ми в те, що це прискорить розвиток бренда Zappos і допоможе нам скоріше виконувати нашу місію з доставки щастя?

2. Чи віримо ми в те, що й надалі наша доля буде в наших руках, і ми зможемо успішно розвивати нашу унікальну культуру?

Провівши багато часу з працівниками Amazon, навчившись краще розуміти їх та їхні наміри, ми дійшли висновку, що відповідь на перше і на друге запитання буде ТАК!

Бренд Zappos, як і раніше, існуватиме окремішньо від бренда Amazon. Хоч ми отримаємо доступ до багатьох ресурсів Amazon, нам слід продовжувати будувати наш бренд і нашу культуру так само, як ми робили це завжди. Наша місія залишається незмінною: доставка щастя всім, від кого залежить існування компанії, включаючи наших працівників, наших клієнтів, наших постачальників. (На полях зроблю позначку: з нашими постачальниками ми співпрацюватимемо самостійно, й так само самостійно підтримуватиме стосунки зі своїми постачальниками компанія Amazon.)

Незабаром ми зберемо загальні збори колективу, щоб обговорити все докладніше. Будь ласка, надсилайте свої запитання на будь-які теми: що більше їх буде, то більше тем ми зможемо обговорити на майбутніх зборах чи в процесі подальшого електронного листування.

Ми уже підписали так звану «остаточну угоду», але ще мусимо завершити процес отримання урядової санкції, тому за нашими підрахунками офіційно процес купівлі-продажу буде завершено щонайменше за кілька місяців. Регламент Комісії з цінних паперів і бірж вимагає, щоб ми витримували так званий «період мовчання»[107], тому якщо хтось, включаючи клієнтів, постачальників, представників мас-медіа, звертатиметься до вас із запитаннями стосовно оборудки, будь ласка, пояснюйте їм, що в нас регламентований законодавством «тихий період», і переадресовуйте їх на спеціальну поштову скриньку [email protected], що її моніторитиму я та Альфред.

Ми з Альфредом хочемо подякувати міні-групі фахівців, куди входили представники нашої фінансової та юридичної служб, а також із консалтингових фірм Morgan Stanley,

Fenwick & West та Pricewater house Coopers, що останніх кілька місяців працювали не покладаючи рук, цілодобово, непомітно для нас наближаючи здійснення нашого наміру.

Перш ніж перейти до запитань і відповідей, я хотів би подякувати всім за те, що знайшли час прочитати цей довгий імейл, і за те, що ми з вашою допомогою досягли таких успіхів.

Сьогоднішній мій день, безперечно, сповнений емоцій. Почуття, що мене наповнюють, скидаються на ті, які відчував у день закінчення університету: тривога за майбутнє разом із теплими спогадами про минуле. Останніх десять років минули в шаленому темпі, та я з натхненням думаю про те, що ми зробимо разом за наступне десятиріччя, продовжуючи розвивати Zappos!

Тоні Шей Президент Zappos.com

ЗАПИТАННЯ — ВІДПОВІДІ

Чи й далі наш центральний офіс буде розташований у Веґасі?

Так! Як і раніше, ми плануємо розвивати діяльність у Лас-Веґасі -доти, поки зможемо залучати обдарованих у певних сферах людей до всіх відділів. Ми не маємо жодних планів переміщати якісь відділи, не вимагає цього від нас і Amazon, визнаючи, що саме наша культура і робить Zappos особливим брендом.

Що чекає на склад у Кентуккі?

Як знає багато хто з вас, рішення обрати місце для складу було стратегічним з огляду на близькість луїсвільського пункту UPS. Amazon не має жодних складських приміщень, розташованих ближче до Worldport, ніж наш. Тому не виключено, що вони захочуть скористатися нашим складом, або цього захочеться нам. У даний момент як Zappos, так і Amazon вважають, що продовження експлуатації кентукківського складу найкраще відповідає нашому прагненню надавати якісний сервіс клієнтам.

Чи вдамося ми до скорочення штату задля збільшення продуктивності праці?

Наразі жодних таких планів ми не маємо. І Zappos, і Amazon націлені на подальше зростання, а це означає, що нам навпаки знадобиться додатковий персонал.

Чи будуть у нас знижки в Amazon?

Ні, оскільки ми збираємося й надалі керувати Zappos як окремою компанією з власною культурою та базовими цінностями. Так само й Zappos не збирається робити знижок персоналу Amazon, якщо лише вони не почнуть пекти печиво і особисто доставляти його нам.

Чи зміняться наші доходи?

Ні, ми не плануємо вносити жодних змін (крім тих, що здійснюються в робочому порядку) з метою корекції ваших доходів.

Чи збережуться наші базові цінності?

Так, ми збережемо свої базові цінності,